新兴文化讯（ZAKER吉林省新闻记者 李德庆） 3月11日，哈尔滨市消费者研究会公布《2018年受理投诉情况统计分析报告》，上年哈尔滨市各个消协共招待消费者到访和资询23763人数，受理消费者投诉13470件，投诉处理率97.5%，为消费者挽留财产损失2245.15万元。在其中，八成的消费者投诉与合同书、品质、售后服务服务相关，通讯服务、保健品销售、外卖订餐、预付款消費等难题成投诉聚焦点。

特性剖析

　　上年，合同书、品质、售后服务服务难题仍是投诉重心，三类投诉占总投诉量的80.88%，在其中，合同书难题4683件，占总投诉量的34.77%；产品质量问题3532件，占26.22%；售后服务服务难题2679件，占19.89%。与17年同比增加，各自提升了951件、684件、536件，升高25%、34%和18%，别的有一定的增长幅度的先后是：虚假广告、仿冒难题和人格尊严。安全隐患、计量检定难题、价钱难题均呈下降趋势。

类型剖析

　　上年，长春市消协受理产品类投诉6786件，与17年同比增加升高812件，提高14%。在其中，家庭装电子电气类投诉1667件（占投诉总产量的12.38%），家居家纺类1652件（占投诉总产量的12.26%），食品行业1046件（占投诉总产量的7.77%），在产品投诉量总排名前三位。而增长幅度最大的前三位产品是，家居家纺、食品类及饰品类产品，各自提高了806件、571件和74件，增长幅度95%、120%和70%。依据统计分析，家居家纺、电器产品和食品类投诉量已持续2年持续上升发展趋势，且很多年排在产品类投诉前例。食品行业投诉提升关键因保健品投诉量扩大，共受理794件，占食品行业投诉的76%，比17年当期升高300%。

网络热点1

“随时随地撤销套餐内容”成谎话

　　上年，长春市消协受理通讯服务投诉2557件，占18.98%，比17年提升了901件，升高了54%。

　　投诉难题关键集中化在：

   一是资费套餐收费标准显出难题多。如，没经消费者愿意私自变更消費套餐内容，套餐内容在市场销售中告之不确立，一些模糊不清消費强制性扣除花费，免赠业务流程期满不可以全自动撤销，不告之刚开始扣除花费，在出現难题后，不出示来电录音、以只有查寻近6个月电話详单来应对消费者。

　　二是消费者投诉网络速度在应用中觉得速度合同书承诺有差别、限速却合格，消费者无法质证。宽带维修不立即、客服热线服务承诺两天回应期限不执行。

　　三是手机话费及总流量应用状况的测算无第三方管控，造成偏差时，营运商以系统自动收费不容易错误为由唐塞。

　　四是上外网总流量资费套餐不全透明，造成莫名其妙的上外网总流量花费服务不标准。

　　五是通讯营业网点销售产品引起异议。上年一年中，哈尔滨市消协受理了450件因“零元购”返利主题活动不执行返钱服务承诺造成的纠纷案件，全年度受理“零元购”主题活动投诉达450件，在调研中发觉，一些营业网点所市场销售“零元购”产品并并不是与通讯相关产品和服务，一部分投诉因一些营业网点仍未给消费者出具凭据，消费者在投诉中没法取出有益直接证据。

实例1

   消费者报名参加电力设备公司“零元购”主题活动，花销799元选购无线路由，服务承诺2个月后足额返钱，但2个月之后无一切返钱。经调研，消费者投诉情况属实，且单据顶盖有企业业务专用章，经调处，经营人为消费者退还相对花费。

实例2

   消费者投诉，电力设备公司在线客服根据电話宣传策划推销产品特惠套餐内容，称随时随地能够撤销，但之后接到短消息确是2年以内不能取消，消费者随后规定改成原套餐内容碰到推卸责任。经调处，经营人为消费者改成原套餐内容。

网络热点2

预付款消費服务承诺兑付难

　　上年，长春市消协受理预付款消費投诉1182件，人群投诉达7件，关键包含餐馆、美容美体、房子装修、培训教育、洗车店服务、运动健身服务等制造行业。仅美的你装饰设计、洪达装饰设计、元洲装饰等装修公司的陆续“老板跑路”就涉及到诸多投诉。

　　投诉的关键难题：

   一是服务服务承诺兑付难。经营人通常在开卡前承诺给消费者较低的打折或不错的服务，对服务內容、自然环境、设备等开展不客观性的叙述，在消费者开卡后却以各种各样原因回绝执行服务服务承诺。

　　二是那些霸王条款设置多。开卡非常容易退卡难，如要求预付费卡一经卖出不报失、不补领、不退款、不出让，要求应用限期，超出限期即没法应用或必须交纳一定花费即可再次应用，非常是消费者在运动健身中负伤不可以再次运动健身规定退钱未予退回，或在退回相对合同款时，将不可消费者担负的损害转嫁消费者担负。

　　三是闭店老板跑路消费者维权难。一些经营人因破产倒闭等缘故闭店老板跑路，乃至可以说存有一部分经营人故意捞钱，在开卡捞钱目地做到后立即携款老板跑路。

　　四是运营管理不当造成事后服务无法跟上，详细地址改迁、门店合拼遭受退卡难引起难题多。在其中仅运动健身服务预付投诉就会有584件，占该类投诉的49.4%，与17年对比升高231.7%。

实例

   消费者花销1800元申请办理健身卡，但在健身运动中韧带拉伤没法再次健身运动，随后规定退回剩下花费，商家称只有退还700元，原因是需扣减已应用一部分的花费及服务费、工作员抽成等，消费者觉得抽成是商家本身內部难题，不可消费者担负。经消协调研和调处，为消费者退还1200元。

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室内装修“一线品牌”定义模糊不清

　　上年，长春市消协受理房子装修类投诉346件，与17年对比升高了89%。因为房子装修制造行业市场准入制度门坎低，拎包入住等一包究竟服务方式使消费者资金投入资产增加，因为一些公司的管理和职工技术实力良莠不齐，产品质量问题投诉常常产生。

　　房子装修的难题关键集中化在三层面：

　　一是签合同前装饰公司有心用“一线品牌”等拉生意，而在合同书中却未反映“一线品牌”到底是什么品牌。除此之外，在签合同前有心放低工程施工价格便于招客，但工程施工到一定环节变向扣除附加花费。

　　二是工作员在施工现场存有品质不太高或不按基本工程施工难题，且回绝消费者明确提出的有效赔付。

　　三是集聚很多室内装修订金后骗款“老板跑路”状况多发性，变成新的投诉网络热点。

实例

   消费者陈先生与某装饰公司签署房屋装修合同，承诺服务花费8500零元，接着消费者缴纳20000元首付，接着该装饰公司刚开始工程施工，在水电工程路完工，告之消费者别的服务三天后入场，但接着装饰公司失踪。在工作员调研中发觉该公司注册登记预埋电話都处在待机情况，无法找到被投诉方。

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保健产品“坑骗”中老年

　　上年，长春市消协受理食品行业投诉1046件，与17年对比所受理保健产品投诉量升高了200%，投诉群体多见老人。

　　关键难题：

   一是虚假广告。一些供应商根据各种各样宣传策划方式在宣传策划推销产品中夸大其词商品应用实际效果，乃至违反规定做功效宣传策划，冒充或乱用国家医药组织、科研院所的为名做为产品研发组织推销产品保健产品欺骗老年人消费者，乃至售后服务服务应用假详细地址、假电話“坑骗”消费者，造成消费者强烈不满。

　　二是违反规定举行新产品营销推广。以免费常规体检、完全免费健康养生讲座聘用说白了的“权威专家”、“专家教授”举办“身心健康专题讲座”的虚假广告。一些中老年人体弱多病或慢性疾病病人因轻信功效宣传策划和对人体有养生保健的功效产品信息而选购，在应用商品后，发觉无实际效果乃至危害病况时，有的经营人以诸多托词推迟，诱骗老年人，直至搬新家找不着人，造成老年人无从基础理论，无法讨回损害。

实例

   消费者报名参加某保健食品公司大中型义诊活动，被告之患有多种多样病症，需选购其商品开展医治，消费者便缴纳3000元，因那时候商家断货，相对剩余价值2000的产品未提。十几天后，消费者发觉服食的是保健产品，压根并不是药物，消费者寻找商家，规定退回未取货一部分的合同款，商家数次推诿，消费者最终投诉到消协。工作员经调研发觉，经营地已空无一人，无法找到有关工作人员，后根据工作员多方面勤奋，为消费者挽留一千元损害。

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外卖订餐服务引起的纠纷案件增加

　　上年，长春市消协受理社会发展服务类投诉2000件，与17年对比升高5%。餐馆服务投诉引起新趋势，增长幅度54.83%。

　　具体表现在：

   外卖订餐服务引起纠纷案件增加，消费者根据餐馆App选购食品类的投诉就占到该类投诉的过半数，关键难题集中化在外卖送餐不立即、食品类中有脏东西等，在投诉调研中发觉，因为餐饮外卖是根据生产加工后由派送工作人员送至消费者手上，消费者没法当众查验食品类内是不是存有产品质量问题，会因为质证而产生纠纷案件。除此之外，消费者根据互联网选购的优惠劵，却遭受到店不可以应用难题，显出外卖订餐特惠服务存有的圈套。

实例

   消费者根据网上点餐，接到食品类时发觉食材中有钢丝刷，寻找商家规定赔付被拒绝。后历经调处，商家给与消费者相对赔付。

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饰品投诉成新趋势

　　上年，长春市消协受理饰品类投诉146件，因品质和售后服务服务引起纠纷案件占此类投诉9成之上，与17年对比升高186%。难题集中化在金、银、裸钻等装饰品设计方案追求完美美观大方，但品质难已确保；点焊裂开难题多，消费者发觉不立即造成饰品遗失；因鉴定中心沒有规范没法评定设计类难题。除此之外，商家服务承诺认购但不执行服务，因为营销宣传策划通常与门店宣传策划不一致，消费者沒有用心查询门店信息内容造成消费者维权难质证。

实例

   消费者选购大半年的黄金项链同一部位点焊破裂4次，规定退换遭受商家回绝。经调研，商家觉得是消费者配戴不善导致，最后经调处彼此达成协议，消费者担负加金价差，商家为其免去加工工艺费，拆换一条颈链。

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培训教育投诉增加

　　上年，长春市消协受理培训教育投诉358件，比17年升高150%，关键涉及到少儿教育、驾驶培训、专业能力学习培训等。难题显出在：培训学校沒有办校资质证书，没法确保学生学习培训品质；服务承诺办理证件确是失效有效证件；不合同履行责任、单方改动合同书、设定不公平条文，缴费非常容易退款难；驾校培训二次收费，政策法规培训课程学时缩水率等。

实例

   王同学们在某驾校报名，只考了科目一，几个月后发觉驾校学车暂停营业。展转寻找总校，另一方却以未查寻到基本信息为由回绝负责任。经调研，该驾校学车为擅自招收，单据并无公司章，造成消费者没法消费者维权。

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