红网时刻2月18日讯（新闻记者 姚冶）华声在线新闻记者今天获知，新春佳节前后左右（截止2月18日），湖南旅行社撤销精英团队数总共1445一个，涉及到游客总数总共240929人，全国各地解决旅游合同变更的工作中已经进行中。

因肺炎疫情终止合同应评定为“不可抗拒”

今日，湖南文化艺术和旅游厅下达《关于积极妥善处理新冠肺炎疫情防控期旅游纠纷投诉的通知》，对有关工作中做出正确引导及规定。文档中提及，应对很有可能相继提高的旅游纠纷案件和投诉，全国各地旅游投诉主管机构应以老百姓为管理中心，强化措施，秉着公平合理的标准，依规维护旅行社和游客的合法权利，积极主动妥当调解纠纷案件投诉，积极主动妥当解决矛盾。

新冠肺炎肺炎疫情产生后, 文化艺术和旅游属下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，湖南省委省委立即起动公共卫生服务恶性事件一级应急处置。依据《民法总则》第一百八十条第二款，不可抗拒就是指不可以预料、不可以防止且不可以摆脱的客观条件（如：洪涝灾害、战事、恐怖主义、突发性公共卫生服务恶性事件等）。由此，本次因肺炎疫情危害造成 旅游合同书没法履行或没法再次履行的，应评定为不可抗拒的情况。

《旅游法》对因不可抗拒危害旅游行程安排的状况解决做出了要求。第六十七条第二款要求，合同解除的，组团社理应在扣减已向地接社或是履行輔助人付款且不能退回的花费后，将尾款退回旅游者；合同变更的，因而提升的花费由旅游者担负，降低的花费退回旅游者。

如何处理旅游纠纷案件乃至投诉？

负责人企业提醒，全国各地在解决旅游纠纷案件时：

1、应当充分运用工作部门融洽功效。依靠旅游N 1的工作模式，积极与本地人民检察院、人民调解管理中心、仲裁委员会商议，创建肺炎疫情期内旅游纠纷案件投诉协同调解机制，细心细腻搞好旅行社和游客的思想工作。

2、重视对旅游纠纷案件投诉的观念正确引导。各个旅游投诉主管机构在解决团款退回纠纷案件中，要向游客细心表述不可抗拒的法律法规，因不可抗拒情况造成 合同解除的，游客和旅游公司都理应担负相对的损害，抚慰游客的不良情绪。

3、具体指导旅游经营人高效率调解纠纷案件投诉

① 变化方法积极主动解决。依据当今疫情防控规定和无法团体开工解决投诉的具体情况，提议各旅游经营人机构职工在家工作，根据手机微信、QQ、电子邮件、电話等网上方式进行库存积压投诉的解决。

② 制订多种多样投诉商议计划方案。提议旅游经营人融合本身优点或依靠整体实力极强的经销商，制订短期内、中后期、长期性等多种多样合同变更计划方案,供旅游者挑选，尽可能减少旅游经营人与旅游者彼此的损害。

③ 搞好商品售后服务（投诉）工作人员的学习培训。旅游经营人要根据网上方法机构商品售后服务（投诉）解决员工技能培训，保证 心态优良、业务流程熟练、技术专业素质过硬，争得将困境变化为创业商机，既解决了投诉，又吸引了顾客。

④ 组团社要积极主动与地接社、履行輔助人沟通交流，尽较大 勤奋搞好履行輔助人的说动工作中，商议团款退还相关的事宜，最大限度挽留游客的损害。旅行社与游客商议全过程中，理应诚信友善，依规依规，不可随便告之游客“团款全损”“一分没退”，以防恶化主要矛盾。另外，组团社还必须留意搜集整理有关损害证实，必需时向游客提供并开展表述。

有关连接

《中华人民共和国旅游法》

第六十七条因不可抗拒或是旅行社、履行輔助人散尽有效留意责任仍不可以防止的恶性事件，危害旅游行程安排的，依照以下情况解决：

（一）合同书不可以再次履行的，旅行社和旅游者均能够 终止合同。合同书不可以彻底履行的，旅行社纬向旅游者做出表明，能够 在有效范畴内变动合同书；旅游者不同意变动的，能够 终止合同。

（二）合同解除的，组团社理应在扣减已向地接社或是履行輔助人付款且不能退回的花费后，将尾款退回旅游者；合同变更的，因而提升的花费由旅游者担负，降低的花费退回旅游者。

（三）严重危害旅游者人身安全、资金安全的，旅行社理应采取有效的安全防范措施，因而开支的花费，由旅行社与旅游者分摊。

（四）导致旅游者停留的，旅行社理应采取有效的安装对策。因而提升的住宿费用，由旅游者担负；提升的回程花费，由旅行社与旅游者分摊。

第六十八条　旅游行程安排中终止合同的，旅行社理应帮助旅游者回到始发地或是旅游者特定的有效地址。因为旅行社或是履行輔助人的缘故造成 合同解除的，回程花费由旅行社担负。

来源于：华声在线

创作者：姚冶

编写：肖拓

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