新冠肺炎疫情的产生，弄乱了许多人的出游计划。据调查，2020年1月24日至2月4日，广州因疫情引起涉旅游公司纠纷案件共3098宗，在其中涉旅游社1190宗，涉酒店餐厅1908宗，旅游纠纷案件较上年提高近10倍。前不久，广州市中级人民法院与广州文化艺术广电网旅游局协同公布了《关于妥善处理新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》（下称《通知》）。

文化艺术和旅游属下发的《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》规定：1、今起，全国旅行社及线上旅游公司中止运营精英团队旅游及“飞机票＋酒店餐厅”商品。2、已交通出行的旅游精英团队，可按合同书承诺再次进行行程安排。行程安排中，高度关注游人健康状况，搞好身心健康安全防护。

依据《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款要求及《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，因疫情造成 旅游合同没法执行或没法再次执行的，应评定为不可抗拒的情况。

因疫情造成 合同书没法执行的，明确提出消除旅游合同方不用担负合同违约责任

《通知》表明，新冠肺炎疫情防治期内，旅游经营者因政府部门行政管理学，自今年 1月24日起中止生产经营的，或是旅游者因患新冠肺炎、疑是患者、密切接触者，在其防护医治期内或密切接触期内及其因政府部门执行隔离措施，或是旅游者所在城市或旅游到达站依照疫防布署封城、旅游时需需乘坐的城市公共交通终止运营、旅游到达站依照本地现行政策终止旅游主题活动等情况，致旅游合同没法执行或没法再次执行的，旅游经营者与旅游者可商议消除旅游合同或变动旅游合同。任何一方不同意变动的，另一方可明确提出消除旅游合同，明确提出消除一方不用担负合同违约责任。

消除旅游合同需出示有关直接证据，不然应依规担负相对法律责任

针对今年 1月24日以前，如一方以避免感柒新冠肺炎或是因患新冠肺炎、疑是患者、密切接触者，在其防护医治期内或密切接触期内及其因政府部门执行隔离措施、或是旅游者所在城市或旅游到达站依照疫防布署封城、旅游时需需乘坐的城市公共交通终止运营、旅游到达站依照本地现行政策终止旅游主题活动等情况为由，认为消除旅游合同的，或另一方为此做为毁约抗辩原因的，不用出示悉知疫情的方式，但需出示那时候疫情对其合同履行产生阻碍及在合同书承诺的時间，或有效的期内内通告合同书质权人没法执行或没有执行的有关直接证据。不然，应依规担负相对法律责任。

有签证办理、飞机票等已付款且不能退回花费的，由旅游经营者退回尾款

依照《通知》，因疫情危害造成 旅游合同消除的，旅游经营者与旅游者应遵照平等原则，就旅游花费的退回给予商议处理。旅游经营者因旅游事宜必须提早预订并已具体向地接社或是执行輔助人付款的花费且不能退回的，如签证办理、订购国际性、国内酒店、门票费、国际性、国内机票等，由旅游经营者将尾款退给旅游者，但旅游经营者理应出示其已付款且不可以退还的相关直接证据给予证实。

因疫情危害造成 旅游合同变动的，旅游经营者与旅游者应遵照平等原则，由彼此商议并就推迟交通出行、变更行程安排等方法变动旅游合同，对提升的花费由旅游者担负，降低的花费退回旅游者；针对因疫情危害停留在外面的旅游者，旅游经营者应采取有效对策妥善解决，从而提升的住宿费、回程费等由彼此商议处理。商议不了依法办理。

提议旅游经营者合理进行库存积压举报的解决

《通知》提倡各旅游经营者机构职工在家工作，根据手机微信、QQ、电子邮箱、电話等网上方式进行库存积压举报的解决。

提倡各旅游经营者对于当今举报退款的关键环节，融合本身优点或依靠整体实力极强的旅游社，制订短期内、中后期、长期性等多种多样合同变更计划方案，供旅游者挑选，尽可能减少旅游经营者与旅游者彼此的损害。

提倡旅游经营者根据网上方法机构突发事件处理员工技能培训，塑造突发事件处理工作人员具有心态优良、业务流程熟练的技术专业素养，争得将困境变化为创业商机，既解决了举报，又吸引顾客。

广州日报网络媒体文本新闻记者 魏莉娜 报道员吴子颖、印强广州日报网络媒体编写 唐欢

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