3月14日，中国网络技术研究所公布了《2016生活服务类电子商务平台用户文件格式条款审查报告》。据了解这也是目前为止中国第一份对于生活服务类电子商务行业的用户文件格式条款审查报告。汇报根据对美团外卖、大众点评网、百度糯米、携程网、去哪、同程旅游、飞猪网、神舟租车/快车、滴滴快车9家中国著名生活服务类电子商务用户文件格式条款开展核查，发觉一部分平台在用户申请注册、买卖条款、义务限定等层面存有众多显著“违反规定”难题。

据核查数据显示：根据因涉嫌违反规定、存在的问题数、涉及到难题条款数综合性指标值考虑，大众点评网违反规定排名第一；滴滴快车、携程网略逊一筹，排行第二、第三；神舟租车/快车、飞猪网、美团外卖、同程旅游、去哪、百度糯米先后排行。　在其中，美团官网涉及到难题有6个层面，存在的问题的条款有8条；大点评网涉及到难题有10个层面，存在的问题的条款有12条；百度糯米涉及到难题有五个层面，存在的问题的条款有5条；携程网涉及到难题有8条，存在的问题的条款有10条；去哪儿网涉及到难题有6条，存在的问题的条款有7条；同程旅游涉及到难题有7条，存在的问题的条款有8条；飞猪网涉及到难题有7条，存在的问题的条款有8条；神舟租车/快车涉及到难题有7条，存在的问题的条款有9条；滴滴快车涉及到难题有8条，存在的问题的条款有10条。

新闻记者从中国网络技术投诉与消费者维权公共文化服务平台掌握到，造成网络消费投诉的直接原因之一便是电子商务平台出示的电子合同隐藏众多“圈套”。尽管网上交易台从用户逐渐就会有合同书条款，但因为一些条款提醒不显著、合同书篇数冗杂、无字体加粗增加至关重要文本提醒、系统化水平高，消费者因为技术专业限定等要素大多数只有点一下“是”或“否”，难以根据会话与平台沟通交流合同书內容、文件格式。一旦碰到投诉，消费者就非常容易掉进店家设计方案的“圈套”，“有苦说不出有痛苦说”。 

生活服务类平台网络信息安全令人担忧　一部分平台无确保

据中国网络技术研究所核查发觉，在用户网络信息安全层面，包含美团外卖、大众点评网、百度糯米、携程网、去哪、同程旅游网、飞猪网、神舟租车、滴滴快车均存有免除本身网络信息安全确保责任难题。

如《美团官网用户协议书》第三条第三.2.2项明文规定：当用户发觉美团官网账户被没经其受权的第三方应用或存有别的账户安全隐患时应该马上合理通告美团官网，规定美团官网中止该美团官网账户的服务项目，并向公安部门举报。美团官网有权利在有效時间内对用户的该等要求付诸行动，但对付诸行动前用户早已遭到的损害不担负一切义务。

在相近“霸主条款”威逼下，从而造成了大量用户不满意和投诉。据《二零一六年度中国网络技术用户感受与投诉检测汇报》大数据统计表明，以“百度糯米”为典型性意味着，变成用户投诉总数数最多的生活服务类O2O电子商务，已持续2年变成全国各地生活服务类电子商务投诉总数和占有率最大的平台，其2015年投诉占有率为28.98%，二零一六年占有率为26.25%。消费者体现“百度糯米”关键难题集中化于：团购价券没法应用、退钱难、余额失窃。

而《神舟租车会员权益条款》免除责任条款（2）也确立表明，“一切因为电子计算机2000年难题、黑客入侵、网络病毒入侵或发病、政府部门管控等导致的短暂性关掉，使互联网没法一切正常运作而导致的个人信息泄漏、遗失、失窃用或被窜改神舟租车不担负一切法律依据。”

《同程旅游服务项目条款》第三条也确立表明，“因网络黑客个人行为或vip会员存放粗心大意导致账号、登陆密码被别人不法应用的，同程旅游不担负一切义务。如您发觉一切不法应用vip账号或网络安全问题的状况，请马上与同程旅游联络。”

据《二零一六年度中国网络技术用户感受与投诉检测汇报》数据统计表明，二零一六年电子商务数据泄露令人担忧，占有3.78%的投诉占比。其以携程网、大众点评网、拉手网、窝窝团为意味着的生活服务类电子商务，及其以当当、小红书app、一号店等零售电子商务先前均出現用户数据泄露恶性事件。

对于此事，中国网络技术研究所特邀研究者、浙江省金道法律事务所网络技术部王冰洁刑事辩护律师表明，互联网运营人不可以将互联网用户账户下全部主题活动的法律法规不良影响强加在另一方而使本身免除责任，“不担负一切义务”等绝对术语本质上免去或是缓解了互联网运营人自身义务，提议删掉该类条款。　 

线上差旅费平台（OTA）服务项目真实有效难确保　平台照价赔偿

汇报表明，线上差旅费商品及服务项目真实有效难题突显，如出一辙，据中国网络技术投诉与消费者维权公共文化服务平台长期收到的用户投诉实例表明，线上差旅费平台选购的酒店餐厅、文化旅游项目等货不对板难题集中化出現。

新闻记者注意到，《去哪儿网免责申明》确立表明“做为互联网信息服务供应商及第三方买卖平台，去哪儿网将有资质证书的酒店餐厅、国际航空公司、飞机票或酒店餐厅代理公司、旅游社等度假旅游服务提供商出示的旅游管理信息内容汇聚于去哪儿网(含网址、手机客户端)，网址中所展现产品/服务项目的题目、价钱、详细信息等信息系度假旅游服务提供商公布，其真实有效、精确性和合理合法均由度假旅游服务提供商自主。

而《大众点评用户应用协议书》第二条第二款表明“大众点评保存随时随地改动或终断服务项目而不需通告用户的支配权。大众点评有权利履行改动或终断服务项目的支配权，不需对用户或一切无立即关联的第三方承担。”也就是说，针对平台售卖的产品质量照价赔偿，这也是为什么消费者碰到货不对板后通常遭遇消费者维权遭“推诿”的缘故所属。

在相近“霸主条款”威逼下，线上差旅费变成消费者投诉“高发区”，据《二零一六年度中国网络技术用户感受与投诉检测汇报》数据统计表明，“本年度全国各地十大网络热点被投诉生活服务类电子商务”线上差旅费占一半，去哪、携程网、同程网、艺龙等均当选总榜，线上差旅费平台关键难题为退票费扣除巨额服务费、公开到店没法应用、异常飞机航班通告不立即难题。

对于此事，王冰洁表明，若互联网运营人对平台上的产品或服务项目一概不用差别地采用消沉监管对策，本质上是对避风港原则的乱用，且没法反映“以网络管理员网”的法律精神实质，亦和民法典上的获利与风险性担负责任不相一致，不利网上交易自然环境的清洁。在我国《网络交易管理办法》第二十六条要求：“第三方买卖平台经营人理应对根据平台销售产品或是出示服务项目的经营人以及公布的产品和服务信息创建查验监管规章制度……并立即采取一定的有效措施劝阻”。他提议改动为本平台将对平台内公布的产品和服务项目开展审批和监管，发觉违纪行为的，本平台将立即采用劝阻对策。互联网用户亦理应在有效的留意程度内对平台内产品和服务信息自主开展分辨。 

互联网叫车服务安全性无确保　出了难题需自承担责任

伴随着网络约车平台的盛行，其省时省力、质优价廉等特性给了大家交通出行大量的挑选，但网络约车快速发展趋势后不断出現的故意搔扰旅客等安全隐患也造成对网络约车安全性的关心，网络约车旅客的利益怎样获得确保？

《二零一六年度中国网络技术用户感受与投诉检测汇报》初次提及线上交通出行服务项目平台用户投诉现况，汇报提及以滴滴快车、神州专车、易到用车为典型性意味着的线上交通出行服务项目平台为消费者出示了交通出行便捷，但特惠活动有内幕，易到用车诚实守信难题遭用户提出质疑。

新闻记者发觉，在一部分网络约车平台用户条款中，并沒有反映对旅客利益的确保。以滴滴快车平台为例子，三条免责申明均提及乘座网络约车出現的难题由旅客担负。实际为：

《的士用户协议书》免责协议8.1：用户确立愿意其应用本企业互联网服务所存有的风险性将彻底由其自身担负；因其应用本企业互联网服务而造成的一切不良影响也由其自身担负，本企业对用户不担负一切义务。

《的士用户协议书》8.3：用户愿意，针对本企业向用户出示的下述商品或是服务项目的品质缺点自身以及引起的一切损害，本企业不用担负一切义务：a.本企业向用户完全免费出示的各类互联网服务；b.本企业向用户赠予的一切商品或是服务项目；c.本企业向用户附送的各种各样商品或是服务项目。

《的士用户协议书》8.6：用户愿意并了解滴滴快车平台出示本协议书列出的服务项目，但不必对用户应用服务项目有关个人行为所导致的损害压力一切义务，比如旅客于搭车时遗失物件、驾驶员因旅客行为导致的车子破损、或因司法部门或旅客针对运输時间估计错误所导致的损害。用户间应自行处理所述事宜所产生的异议。

对于此事，中国网络技术研究所特邀研究者、浙江省腾智法律事务所网络技术处处长负责人麻策刑事辩护律师觉得：《网络安全法》第四十二条第二款要求：“互联网运营人理应采用技术措施和别的相应措施，保证其搜集的本人网络信息安全，避免 数据泄露、损坏、遗失。在产生或是很有可能产生本人数据泄露、损坏、遗失的状况时，理应马上采用防范措施，依照要求立即告之用户并向相关主管机构汇报。”《网络交易管理办法》第十一条亦要求：“互联网产品经营人向消费者销售产品或是出示服务项目，理应向消费者出示……安全性常见问题和风险性警告，采用安全性保障体系保证买卖可以信赖……”，第二十五条另外要求：“第三方买卖平台经营人理应采用必需的方式方法和管理方法对策确保平台的一切正常运作，出示必需、靠谱的买卖自然环境和买卖服务项目，维护保养网上交易纪律。”

在合同书关联中，只需互联网平台违背法律法规和承诺，就理应向互联网用户（商户或消费者）担负损失赔偿义务。《合同法》要求，被告方一方不合同履行责任或是行使权力不符合要求的，理应担负再次执行、采用防范措施或是损失赔偿等合同违约责任，被告方也可以依据危害不良影响规定提高或降低损失赔偿义务。

《合同法》第五十三条要求，导致另一方意外伤害，或因有意或过失导致另一方经济损失的免除责任条款失效。《消费者消费者保护法》亦要求涉及到人身伤害或因有意或过失造成 资产危害的状况下，消费者具有依规得到赔付的支配权。

《网络交易管理办法》第二十八条要求，第三方买卖平台经营人理应创建消費纠纷案件调解和消费者维权自我约束规章制度。消费者在平台内购买商品或是接纳服务项目，产生消費纠纷案件或是其合法权利遭受危害时，消费者规定平台协商的，平台理应协商。故，第三方网上交易平台自主为平台协商设定“自行处理”等约束性门坎，本质上是为了更好地免去或缓解本身的法律规定义务，清除或是限定平台内经营人或是消费者关键支配权的条款，平台理应给予调整。

“圈套合同书”频出身后根本原因

中国网络技术研究所负责人曹磊表明，这种合同纠纷案的出現，不仅有法律、管控并未健全的缘故，也是有消费者嫌麻烦舍弃消费者维权的放任，但最压根的缘故還是一部分网上交易平台欠缺责任感和诚实守信的主要表现。殊不知，放任这类状况再次产生，对电子商务绿色生态发展趋势必定会导致极大的损害，因此进一步加强电子商务平台的信息公开责任刻不容缓。对于此事，为了更好地让网上交易日趋公平公正，降低“圈套合同书”出現的几率，相关部门务必要加强电子商务经营人的信息公开责任，让消费者有着全透明的消費室内空间。

此外，对合同书中有一些很有可能危害消费者作出恰当分辨的內容，公司理应根据明显注重的方法提示消费者留意该条款，不然这种条款也不组成合同书內容，对消费者不产生法律认可。

对消费者而言，还要在这些方面大量的放亮眼睛，不必由于条款多种多样而舍弃阅读文章合同书的机遇。另外，在遭受合同书圈套时理应搜集直接证据，维护保养自身的支配权不会受到侵害。在电子商务平台选购商品时，要立即存留交易税票、网络聊天纪录等。对店家的侵权行为、蒙骗个人行为，能够立即根据消费者投诉平台开展检举，不必让该类电子商务平台存在再次欺骗消费者的室内空间。

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